Klantenbinding: niet alleen voor de Coca-Cola’s onder ons

Traag gewonnen, snel verloren

Het duurt vaak maanden om een klant binnen te halen, maar slechts enkele minuten om hem kwijt te spelen. Klantenbinding is met andere woorden geen hol begrip en verdient een prominente plek in je marketingstrategie. Erover nadenken met je team is dan ook een must. Hoe willen jullie de klanten aan boord houden? Het is een vraag die zich moeilijker laat beantwoorden dan je denkt. Ook de strategie ontwikkelen om die klantenbinding concreet te maken, is een complexe denkoefening. Neem zeker deze punten in overweging:

• Wie zijn je klanten en waarnaar zijn ze precies op zoek?
• Hoe beantwoordt jouw product of dienst aan die klantenbehoefte?
• Op welke manier wil je communiceren met je klanten, m.a.w. welke communicatiekanalen kun je inzetten om de tevredenheid van de klant te verhogen?
• Welke waarden streven jullie na en hoe weerspiegelen die zich in de dagelijkse omgang met klanten?
• Wat maakt jullie service anders of beter dan die van de concurrenten?
• Hoe kan die service nog verbeter worden?
• …

Klantenbinding: een kwestie van zelfkennis en onderzoek

Hoe je klanten aan jouw zaak bindt? Daar bestaat helaas geen magische formule voor. Maar duidelijk weten waar je voor staat en hoe je gepercipieerd wordt door klanten en niet-klanten helpt wel om een klantenbindingsstrategie uit te werken. Een en ander hangt ook af van het product of de dienst die je aanbiedt: aan designerkleding of luxehorloges kun je nu eenmaal moeilijker een kortingsactie koppelen dan aan pakweg schoonheidsproducten of voedingswaren, die vaak in bulk worden aangekocht door de consument. 

Strategieën waarmee je de klantloyaliteit kunt verhogen

Het komt er dus op aan om een strategie te vinden die bij jouw bedrijf past. Enkele voorbeelden:

• Bied nét die extra service die de verwachtingen van de klant overtreft. Een handgeschreven briefje bij een bestelling leveren, bijvoorbeeld.
• Laat zien dat je bezig bent met de wensen van de klant. Doe enquêtes en steekproeven en vooral: pas je manier van werken aan op basis van de bevindingen die daaruit komen.
• Communiceer regelmatig en doelbewust. Daarvoor kun je makkelijk de sociale-mediakanalen inzetten. Al blijft een face-to-face-gesprek met een klant natuurlijk ook hoogst interessant én attent.

Meer weten? Lees hier hoe je aan de slag gaat met sociale media in je bedrijf.