Fidéliser les clients : pas uniquement pour Coca-Cola…

Durement gagnés, vite perdus

Gagner un client prend souvent des mois, mais quelques minutes suffisent pour le perdre. En d’autres mots, la fidélisation des clients n'est pas un vain mot et mérite une place proéminente dans votre stratégie de marketing. Y réfléchir avec votre équipe est dès lors un must. Comment voulez-vous garder les clients à bord ? Il est plus difficile de répondre à cette question que vous l’imaginez. Développer la stratégie pour concrétiser cette fidélisation est également un exercice de réflexion complexe. Tenez en tous les cas compte des points suivants :

• Qui sont vos clients et que cherchent-ils réellement ?
• Comment votre produit ou service répond-il aux besoins des clients ?
• Comment voulez-vous communiquer avec vos clients ? Sur quels canaux de communication pouvez-vous miser pour améliorer la satisfaction de vos clients ?
• À quelles valeurs aspirez-vous et comment se reflètent-elles dans vos relations quotidiennes avec les clients ?
• En quoi votre service est-il différent ou meilleur que celui des concurrents ?
• Comment ce service peut-il encore être amélioré ?
• …

Fidéliser les clients : une question de connaissance de soi et de recherche

Comment fidéliser les clients ? Il n'existe malheureusement pas de formule magique. Toutefois, savoir à quoi vous êtes confrontés et de quelle manière vous êtes perçu par les clients et les non-clients aide à déployer une stratégie de fidélisation. Cette dernière dépend également du produit ou du service que vous proposez : vous pouvez, par exemple, plus difficilement faire une promotion sur des vêtements de stylistes renommés sou des montres de luxe que sur un paquet de produits d'entretien ou de denrées alimentaires, souvent achetés en grandes quantités par le consommateur.

Stratégies pour améliorer la fidélité des clients

Il importe donc de trouver une stratégie qui correspond à votre entreprise. Quelques exemples :

• Offrez le service supplémentaire qui dépasse les attentes du client. Une lettre manuscrite lors de la livraison d'une commande, par exemple.
• Montrez votre préoccupation pour les souhaits des clients. Menez des enquêtes et des sondages. Et surtout : adaptez votre manière de travailler en fonction des résultats.
• Communiquez régulièrement et de manière ciblée. Vous pouvez, à cette fin, largement miser sur les médias sociaux. Même si un entretien de visu avec le client reste naturellement très intéressant et plus personnel.

Vous désirez en savoir plus ? Lisez l'article suivant : Comment mettre les médias sociaux à profit dans votre entreprise.